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Wie Air France künstliche Intelligenz einsetzt

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Ein Mann zeigt mit dem Fingr auf einen gelben Punkt auf einer transparenten Glasscheibe
Die französische Fluglinie Air France operiert immer mehr mit Künstlicher Intelligenz (Bild: Gerd Altmann, Pixabay)

Immer mehr renommierte Fluggesellschaften nutzen Künstliche Intelligenz. Um Geschäftsaktivitäten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit 100.000 Kunden, die täglich an Bord von mehr als 1.000 Flügen befördert werden, erzeugt die Tätigkeit von Air France eine beträchtliche Datenmenge. Die optimale Nutzung dieser Ressource zur ständigen Leistungsverbesserung ist daher eine strategische Herausforderung für die Fluggesellschaft, verbunden mit einer absoluten Priorität, nämlich dem Schutz des Unternehmens und der Daten seiner Kunden.

Das ist kein neues Thema. 1958 richtete Air France eine Abteilung für operative Forschung ein, die für die Förderung und Strukturierung von Innovationen innerhalb des Unternehmens zuständig war. Ziel war es, sie an die technologischen Entwicklungen einer sich ständig weiterentwickelnden Branche anzupassen.

Dieser Informationsfluss oder „Daten“ wurde schnell als wertvolles Gut erkannt, dass es uns ermöglichte, das Kundenverhalten besser zu verstehen. Diese Vorarbeit führte insbesondere in den 90er Jahren zur Ausweitung des Revenue Managements, das teilweise auf historischen Daten und der Identifizierung von Trends basierte.

Anfang der 2000er Jahre wurde dieser Ansatz, große Datenmengen für die Szenario-Planung zu verwenden, mit der Entwicklung einer sogenannten Predictive-Maintenance-Lösung namens Prognos auf das Wartungsgeschäft übertragen. Mit diesem Tool, das heute von über 80 Fluggesellschaften weltweit verwendet wird, trat Air France in die Ära der prädiktiven und präskriptiven künstlichen Intelligenz ein.

Seitdem hat künstliche Intelligenz ihren Platz in allen Forschungs- und Innovationsprogrammen von Air France eingenommen und wird derzeit in den verschiedenen Phasen der Customer Journey eingesetzt.

Mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten, darunter Chatbots, Tools zur Vorhersage der Anzahl der Gepäckstücke und Mahlzeiten an Bord, zur Berechnung der mitzunehmenden Wassermenge oder Öko-Pilotsysteme zur Optimierung der Flugbahnen zur Reduzierung des Treibstoffverbrauchs, wird KI verwendet, um Aktivitäten und Ressourcen zu optimieren, Bedürfnisse vorherzusehen und dem Personal den Zugriff auf für seine Arbeit relevante Informationen zu erleichtern. Und all diese Einsatzmöglichkeiten verfolgen ein zentrales Ziel – die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Wie Air France auf neue Art von KI setzt

Seit 2023 befindet sich Air France in einer neuen Revolution rund um die generative KI. Eine neue Art künstlicher Intelligenz, die in der Lage ist, selbständig reichhaltige Inhalte zu generieren. Im Gegensatz zur traditionellen künstlichen Intelligenz, die sich auf bestimmte Aufgaben wie die Datenklassifizierung konzentriert, generiert die generative KI tatsächlich neue Daten und verlässt sich in hohem Maße auf maschinelles Lernen.

Kurz gesagt: Die KI ernährt sich von allen Interaktionen und lernt daraus. Die generative KI, die durch das Tool ChatGPT populär geworden ist, stellt einen echten technologischen Durchbruch dar und eröffnet neue Horizonte für die Nutzung von Daten.

Bild zeigt eine angedeutete Platine eines Chips und die Möglichkeit der Steuerung in diversen Einsatzbereichen
Künstliche Intelligenz ist vielfach in der Luftfahrt einsetzbar und revolutioniert „alte“ Prozesse (Bild: Pixabay)

Heute wurden in allen Geschäftsbereichen von Air France mehr als 80 Projekte gestartet, bei denen generative künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt. Einige befinden sich in der Phase der Ermittlung der am besten geeigneten Lösung (Datenverwaltungsmodell, prädiktive KI, generative KI usw.), während andere die Proof-of-Concept-Phase erreicht haben. Hier vier Beispiele, die die Entwicklungen von Air France im Bereich der KI veranschaulichen:

Talia: Das interne ChatGPT von Air France, das es den Mitarbeitern ermöglicht, sich in einer sicheren Umgebung mit der Funktionsweise dieses Tools vertraut zu machen, ohne dass Informationen an Dritte weitergegeben werden. TALIA wird von Air France-Mitarbeitern täglich verwendet, um E-Mails zu schreiben, in PDF-Dokumenten nach Informationen zu suchen, Veranstaltungen zu organisieren oder Aufgabenlisten zu erstellen.

Pamelia: eine Lösung, mit der Flughafenmitarbeiter von Air France Antworten auf Kundenfragen direkt auf ihrem iPad erhalten können. Erlaubte Gepäckanzahl, Transport lebender Tiere, Formalitäten: PAMELIA sucht in den Referenzhandbüchern und Verfahrensdokumentationen der Fluggesellschaft nach der Antwort und generiert eine schriftliche Antwort, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden kann und sofort in 85 Sprachen übersetzt werden kann. PAMELIA befindet sich derzeit in der Testphase und wird 2025 am Flughafen Paris-Charles de Gaulle eingesetzt.

Charlie: ein Tool für die Wartungsteams der Fluggesellschaft, mit dem sie in den Unterlagen der Fluggesellschaft und der Hersteller nach Flugzeugteilnummern suchen können. Dieses Tool spart wertvolle Zeit bei der Reparatur oder dem Austausch von Teilen und trägt so zur Pünktlichkeit der Flüge bei.

Fox: ein Tool zur Analyse von Kundenfeedback, um deren Erwartungen und Bedenken besser zu verstehen. Mithilfe generativer KI ist FOX in der Lage, Kundenfeedback automatisch zu analysieren und die Kernaussage vielfältiger und komplexer Texte mit Humor oder Ironie zu übersetzen. Dieses Tool kann auch verwendet werden, um schwache Signale zu erkennen und dieses Feedback an die verschiedenen Unternehmenseinheiten weiterzugeben.

Air France Jet im Steigflug (Foto: Skeeze, Pixabay)
Air France und viele andere Fluggesellschaften setzen auf Künstliche Intelligenz (Foto: Skeeze, Pixabay)

Air France‘s Ansatz zur Nutzung künstlicher Intelligenz basiert auf mehreren Grundsätzen, die im Einklang mit dem technologischen Fortschritt regelmäßig aktualisiert werden:

Ein vernünftiger und kontrollierter Einsatz künstlicher Intelligenz, bei dem der Schutz von Kunden- und Unternehmensdaten, die Einhaltung von Regeln und ethischen Grundsätzen sowie die strikte Einhaltung von Vorschriften im Vordergrund stehen.

Dies bedeutet, die verwendeten Lösungen in einem geschlossenen Kreislauf zu halten und ein KI-Komitee einzurichten, um sicherzustellen, dass alle diese Grundsätze ordnungsgemäß eingehalten werden.

Förderung von Lösungen und Support unternehmensinterner Initiativen. Das operative Forschungsteam, das mittlerweile 150 Mitarbeiter umfasst, unterstützt die verschiedenen Geschäftsbereiche bei der Erkundung der Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz.

Je nach Bedarf kann die Abteilung für operative Forschung die Teams zu einer mehr oder weniger komplexen Lösung führen, sie bei der Umsetzung eines Proof of Concept (POC) unterstützen und an der Umsetzung der ausgewählten Projekte teilnehmen.

Nutzung marktüblicher Lösungen statt unternehmensinterne Modelle. Künstliche Intelligenz, insbesondere generative KI, ist noch ein relativ neues Fachgebiet und die Technologien sind noch nicht ausgereift. Dies kann dazu führen, dass sie relativ schnell veralten.

Die französische Fluggesellschaft verlässt sich daher auf bestehende Lösungen und Modelle, anstatt zu versuchen, eigene von Grund auf neu zu entwickeln. Dieser Ansatz hilft uns insbesondere auch, Investitionen zu kontrollieren und unsere Agilität zu bewahren.

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