Start Airlines Was Fluggäste so richtig auf die Palme bringt

Was Fluggäste so richtig auf die Palme bringt

Knapp 40 Prozent der weltweit befragten Passagiere sind durch eine schlechte Erfahrung derart genervt, dass sie nie wieder mit einer bestimmten Airline fliegen wollen

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Was Fluggäste immer wieder ärgert, zeiht eine groß angelegte Umfrage (Foto: Pixabay)
Was Fluggäste ärgert, zeigt eine Umfrage: Gibt’s viel Stress, wird die Airline nicht mehr gebucht (Foto: Pixabay)

Eine aktuelle Umfrage hat es an den Tag gebracht, was Fluggäste ärgert: Nervende Passagiere, annullierte Flüge und versteckte Kosten einer Airline bringen Passagiere auf die Palme. Und sie leiden so sehr unter diesen Ärgernissen, dass sie künftig aller Wahrscheinlichkeit der betroffenen Fluggesellschaft den Rücken kehren.

Die Studie „2019 Airline Pain Index“ über die (schlechten) Erfahrungen von Passagieren mit kommerziellen Airlines wurde von Qualtrics, einem der führenden Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und im Bereich Experience Management (XM), durchgeführt. Befragt wurden 1.700 Flugreisende rund um den Globus.

Dabei kam ganz klar heraus: Verlorenes Gepäck, versteckte Gebühren und stornierte Flüge waren die Hauptgründe, die Passagiere auf die Palme bringen. Zwei von drei Reisenden fühlten sich gestört, wenn sie neben einem unangenehm
riechenden oder betrunkenen Fluggast saßen.

Knapp 40 Prozent machten eine so schlechte Erfahrung, dass sie nie wieder mit einer bestimmten Airline fliegen wollen. Dafür lohnt sich die Investition in eine gute Customer Experience: 23 Prozent der Passagiere bleiben laut dieser Umfrage ihrer Fluglinie bei guten Erfahrungen treu.

Was Fluggäste immer wieder auf Flügen abschreckt

Was Fluggäste hassen: Die zehn frustrierendsten Erlebnisse (Grafik: Qualtrics)
Was Fluggäste hassen: Die zehn frustrierendsten Erlebnisse (Grafik: Qualtrics)

Früher machte Fliegen noch Spaß. Noch vor wenigen Jahren waren die Gänge breiter und die Sitze komfortabler – und so etwas wie Beinfreiheit und saubere Toiletten gab es tatsächlich. Statt einer Packung Erdnüsse wurden warme Mahlzeiten serviert, die Getränke flossen kostenlos und reichlich. Ja, der Fluggast wurde umsorgt und behandelt wie ein König.

Diese Zeiten sind längst vorbei: Mehr als einer von drei Fluggästen (37 Prozent) berichtet, dass ihm seine Erfahrungen mit einer Fluggesellschaft den Urlaub verdorben haben. Damit nicht genug: 38 Prozent der Fluggäste geben an, ihre Erfahrung sei so schlimm gewesen, dass sie nie wieder mit der betreffenden Airline fliegen würden. Und 15 Prozent der Befragten waren sogar völlig verzweifelt und hätten das Flugzeug noch am liebsten während des Fluges verlassen.

Annullierte Flüge (26 Prozent), verlorenes Gepäck (11,4 Prozent) und Verspätungen (8,7 Prozent) stehen an oberster Stelle der Frust-Erlebnisse. Ein großes Ärgernis waren für viele auch die Zusatzkosten, etwa die Gebühren für die Gepäckaufgabe (8,2 Prozent oder versteckte Kosten (6,3 Prozent).

Versteckte Kosten standen mit 38 Prozent an zweiter Stelle der fünf wichtigsten Gründe, aus denen Reisende nicht mehr mit einer Airline fliegen wollen – direkt nach dem verlorenen Gepäck (39 Prozent). Annullierte Flüge besetzten mit 36 Prozent den dritten Platz, gefolgt von schmutzigen Toiletten (25 Prozent) – was keine Seltenheit ist – und einem unfreundlichen Bordpersonal (25 Prozent) – was immer wieder vorkommt.

Die fünf Hauptgründe, warum Reisende nicht mehr mit einer Airline fliegen (Quelle: Qualtrics)
Die fünf Hauptgründe, warum Reisende nicht mehr mit einer Airline fliegen (Quelle: Qualtrics)

Peinliche Mitreisende sorgen für Frust an Bord

Die Studie betrachtet ebenfalls, welche Interaktionen mit anderen Passagieren am ehesten dazu führen, dass sich Fluggäste von einer Airline abwenden. So wurden Betrunkene, streng riechende oder sehr dicke Sitznachbarn, laute Kinder und schreiende Babys als Hauptgründe für die Abkehr von einer Airline genannt.

Kinderlose Passagiere stufen laute Kinder oder schreiende Babys mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit als die frustrierendste Interaktion ein. Bei Eltern kommt bei zu weit nach hinten gekippten Sitzlehnen am ehesten Frust auf.

Probleme mit anderen Fluggästen unterscheiden sich auch von Generation zu Generation: Babyboomer sind zu 20 Prozent eher von Eltern genervt, die ihre Kinder nicht beaufsichtigen, als Millennials. Diese hingegen fühlen sich im Gegensatz zu Babyboomern zu 43 Prozent eher davon gestört, wenn ein anderer Passagier sie gleich zu Beginn des Fluges darum bittet, die Plätze zu tauschen.

Fun Fact: Geschiedene Passagiere bevorzugen fünfmal häufiger den Mittelsitz als verheiratete Fluggäste. Insgesamt wählen jedoch nur 3 Prozent den unliebsamen Mittelsitz.

Was Premium-Passagiere von Airlines erwarten

Wenn es um andere Passagiere geht, sind Premium-Fluggäste noch heikler. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch wie bei regulären Fluggästen, dass sie einer Airline untreu werden. Insbesondere dann, wenn ihre Sitznachbarn sich mehrmals an ihnen vorbeidrängen, ihnen im Schlaf auf den Leib rücken oder ihr Handgepäck nicht richtig verstauen.

Zudem sind ihnen kostenlose Annehmlichkeiten um einiges wichtiger als Holzklasse-Passagieren. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass ein Verlust von Annehmlichkeiten wie kostenlose Gepäckstücke, kostenlose Flugänderungen oder Vorrang beim Boarding, der Sicherheitskontrolle und der Gepäckausgabe dazu führt, dass sie die Fluggesellschaft wechseln.

Gute Customer Experience macht sich bezahlt

Die gute Nachricht: Positive Erfahrungen zahlen sich langfristig aus, denn 23 Prozent der Passagiere werden stets versuchen, erneut mit der Airline zu fliegen, mit der sie gute Erfahrungen gemacht haben.

Eine gute Customer Experience sorgt für loyale Kunden (Quelle: Qualtrics)
Eine gute Customer Experience sorgt für loyale Kunden (Quelle: Qualtrics)

Die drei entscheidenden Kriterien für die Auswahl einer Airline sind – abgesehen vom Preis – die Flugzeiten, die Direktheit der Verbindung und die Länge der Zwischenaufenthalte. Auch Treueprogramme wurden als einer der wichtigsten Faktoren für die Wahl der Airline ermittelt und toppten sogar die Preiserwägungen. 35 Prozent der Fluggäste würden sogar auf den günstigsten Flug verzichten, um am Bonusprogramm teilnehmen zu können.


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