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Wie gehen Airlines mit Beschwerden um?

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Welche Airlines zuverlässig sin d und welche weniger: Zwei Flugzeuge fliegen im Sonnenuntergang am Himmel
Eine Studie zeigt, wie zuverlässig Airlines sind und wie sie auf Beschwerden ein gehen (Bild: Pixabay)

Nach der Pandemie ist vor der Pandemie: Die Airlines sind wieder knallvoll. Aber nicht alle Reisenden erreichen immer ihr Ziel – zumindest nicht pünktlich oder mit ihrem gesamten Gepäck. Eine Studie checkte das Beschwerdemanagement und die Zuverlässigkeit von 166 Airlines im Jahr nach der Pandemie. Die Ergebnisse überraschten.

Neben der Wahl des Reiseziels und des Hotels hat für viele Passagiere auch die Suche nach einer zuverlässigen Fluggesellschaft Priorität, vor allem angesichts der ständigen Meldungen über überlastete Airlines und Flughäfen, die zu enormen Verspätungen und Stornierungen führen.

Die Reiseversicherungsexperten von „Compare the Market“ in Australien wollten herausfinden, welche Fluggesellschaften weltweit am zuverlässigsten und am wenigsten zuverlässig sind.

Dazu haben sie eine Reihe von Faktoren untersucht, darunter die Anzahl der Beschwerden bei den Airlines, die sowohl die USA als auch das Vereinigte Königreich anfliegen – beide Länder sind wichtige Drehkreuze für den Flugverkehr zwischen den beiden Kontinenten – und wie viele davon behoben wurden, sowie die Gründe für diese Beschwerden – von Flugausfällen bis hin zu verlorenem Gepäck und mehr.

Berücksichtigte wurden alle gemeldeten Beschwerden pro Fluggesellschaft sowie der erledigten Beschwerden. Und das Ergebnis war: Die Billigairline easyJet wurde mit 20.906 Beschwerden innerhalb des Jahres als die unzuverlässigste Fluglinie eruiert.

Die Beschwerden über easyJet waren im vergangenen Jahr um 600 Prozent gestiegen und die Airline hatte seit 2017 insgesamt satte 7,7 Millionen US-Dollar seinen Passagieren an Entschädigung zahlen müssen.

Unter den 166 im Vereinigten Königreich untersuchten Fluggesellschaften belegte die Lufthansa Platz 146 und gehört damit zu den 30 zuverlässigste Airline der Welt mit nur 68 Beschwerden. In den USA wurde American Airlines von US-Reisenden als die am wenigsten zuverlässige Fluggesellschaft eingestuft.

Zu den anderen wenig zuverlässigen Fluggesellschaften auf der Liste gehört die deutsche Fluggesellschaft TUIfly, die mit 9,1 Millionen US-Dollar die meisten Entschädigungen an Reisende gezahlt hat und in den letzten fünf Jahren insgesamt 10.494 Beschwerden verzeichnete.

Die irische Billigfluggesellschaft Ryanair belegte im vergangenen Jahr den dritten Platz auf der Liste mit insgesamt 18.457 Beschwerden, von denen nur 59 Prozent zur Zufriedenheit der Passagiere erledigt worden sind.

Adrian Taylor, General Manager of General Insurance bei Compare the Market Australia, meint: „Wenn Menschen in den Urlaub fahren, sollten sie Ihre Reise so stressfrei wie möglich planen, damit sie mehr Zeit haben, ihr Reiseziel zu genießen und Erinnerungen mit Freunden und Familie zu sammeln.“

Aber, so Taylor, „leider liegen Ereignisse wie Flugverspätungen, Annullierungen und verlorenes Gepäck manchmal außerhalb Ihrer Kontrolle, aber die Wahl einer vertrauenswürdigen Fluggesellschaft mit einem zuverlässigen Ruf kann die Wahrscheinlichkeit, dass diese Szenarien eintreten, verringern.“

„Wenn Sie jedoch im Voraus eine umfassende Reiseversicherung abschließen, können Sie im Falle des Falles einen Anspruch geltend machen, was die Belastung bei der Rückkehr nach Hause verringert.

So wurden die 166 Airlines bewertet

Dieser Datensatz erstellt eine Rangliste von 166 verschiedenen Fluggesellschaften auf der Grundlage von Beschwerden und gewährten Entschädigungen. Zu diesem Zweck wurden 5 verschiedene Faktoren unter Verwendung aller verfügbaren Daten der britischen Zivilluftfahrtbehörde (4. Quartal 2017 bis 2. Quartal 2022) erfasst.

Sobald die Daten für die Faktoren gesammelt waren, wurden die Faktoren normalisiert, um jedem Faktor eine Punktzahl zwischen 0 und 1 zu geben. Die normalisierten Werte wurden dann addiert, um jeder Fluggesellschaft eine Gesamtpunktzahl von 5 zu geben.

Die Fluggesellschaften wurden dann auf der Grundlage ihrer Gesamtpunktzahl in eine Rangfolge von oben nach unten gebracht, wobei die Fluggesellschaft mit der schlechtesten Beschwerdequote auf Platz 1 lag. Folgende Faktoren wurden verwendet:

  • Beschwerden insgesamt: Die Summe der Beschwerden, denen abgeholfen wurde, und der Beschwerden, denen nicht abgeholfen wurde.
  • Gesamtzahl der behobenen Reklamationen: Die Anzahl der Beschwerden, denen abgeholfen wurde.
  • Total Awarded: Der Gesamtbetrag, der von jeder Fluggesellschaft für Beschwerden gewährt wurde.
  • Durchschnittlich zuerkannter Betrag: Der durchschnittliche Betrag, der von jeder Fluggesellschaft für Beschwerden zuerkannt wurde. (Summe der zugesprochenen Beträge / Summe der behobenen Beschwerden)
  • Beschwerdeaufhebungsquote (%): Der Prozentsatz der Beschwerden, denen stattgegeben wurde. (Summe der behobenen Beschwerden / Summe der Beschwerden) *100)

Wo keine Daten verfügbar waren, wurde die Punktzahl 0 vergeben. Die Daten wurden gesammelt und sind korrekt (Stand: 07.12.2022). Comparethemarket.com.au ist ein Online-Vergleichsdienst, der Australiern hilft, schnell und einfach Versicherungs-, Bank- und Energieangebote einer Vielzahl von Anbietern zu vergleichen und zu kaufen.

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