Mehr Verantwortung, mehr Sicherheit und mehr Mitsprache erwarten Geschäftsreisende in Zukunft (Foto: iStock)
Bis vor kurzem endeten die Reiseprozesse für Airlines im Wesentlichen dann, wenn die Geschäftsreisenden und Touristen am Ziel das Flugzeug verließen. Die Phasen des Suchens und Buchens waren am wichtigsten, da zu diesen Zeitpunkten Geld für Flüge und andere hochwertige Dinge wie Mietwagen ausgegeben wurde. Abgesehen von einer E-Mail vor dem Flug und vom Check-in gab es zwischen Airlines und Kunden, also während der Traveller Journey, nur wenige Berührungspunkte. Und heute?
Heute haben Fluggesellschaften die Möglichkeiten, den gesamten Reiseprozess zu integrieren, und zwar sowohl über Reisebüros als auch über den direkten Vertriebsweg. Die Kunden erwarten nahtlose Abläufe, unabhängig von Endgerät, Buchungskanal oder Service-Anbieter.
Technologie wird die Reiseprozesse nicht grundlegend verändern. Technologie kann verändertes Verbraucherverhalten anregen, ähnlich wie es mit virtueller Realität der Fall sein wird. Aber sie gibt Airlines die Möglichkeit, auf sich verändernde Erwartungen in der Traveller Journey zu reagieren, beispielsweise mit Bordkarten für Smartwatches.
In der Zukunft werden die Reisenden während der gesamten Traveller Journey über verschiedene Endgeräte ständig erreichbar sein. Gegenwärtig werden neue, schnellere Mobilfunkstandards entwickelt (5G), Google und Facebook wollen die letzten Lücken schließen – im Jahr 2030 wird es nur sehr wenige Orte ohne Internet-Verbindung geben.
Auf was kommt es an bei der Traveller Journey?
Welche Phasen des Reiseprozesses wird es also in Zukunft geben? Wann und wie wird eine Flugreise gebucht? Was passiert vor, während und nach dem Flug? Hier die wichtigsten Eckpunkte:
Inspiration: Ein wichtiger Zeitpunkt, um das Flugangebot und die Services einer Airline zu positionieren und die Auswahl der Kunden bereits am Anfang des Entscheidungsprozesses zu beeinflussen.
Suchen (Shopping): Ein wichtiger Zeitpunkt für Personalisierung und für Entdeckungen. Holografie, Augmented Reality und Virtuelle Realität werden umfassende Shopping-Prozesse ermöglichen mit maßgeschneiderter Auswahl sowohl paketierter als auch ungebündelter Angebote.
Buchung: Hier werden mobile Kanäle die Nutzung von Personal Computern verdrängen. Ziel wird die „reibungslose“ Buchung sein mit hinterlegten Vorlieben, biometrischen Daten und „natürlichen“ Nutzeroberflächen.
24 bis 48 Stunden nach der Buchung: Diese Phase wird nicht einheitlich ausgeprägt sein, da die wachsende Zahl von Kundendaten es ermöglicht, Kunden zu verschiedenen Zeiten zu kontaktieren – je nachdem, was für den Einzelnen am effektivsten erscheint.
48 bis 24 Stunden vor Abflug: Dies wird die entscheidende Phase für eine „Tür-zu-Tür“-Planung sein und eine Chance für Zusatzgeschäfte, wenn die Verfügbarkeit von Upgrades und Angeboten auf die Kundenpräferenzen abgestimmt wird – alles unterstützt von ausgefeiltem Ertragsmanagement.
Weg zum Flughafen und Check-in: Da standortbezogene Technologien besser und Apps für Smartphones und Smartwatches ausgefeilter werden, wird es für Kunden einfacher, auf dem Weg zum Flughafen einzukaufen. Für viele Reisende, vor allem Geschäftsreisende, kann die Phase das erste Mal sein, dass sie überhaupt über die Reise nachdenken. Die Bedeutung des Check-ins wird aufgrund der mobilen Möglichkeiten nachlassen: Der Check-in wird von einem Ort zu einem Prozess.
Am Flughafen: Effizientere Flughafenabläufe, besonders bei Sicherheitskontrolle und Check-in, bedeuten, dass weniger Zeit am Flughafen verbracht wird.
Während der Reise: Dies wird eine völlig neue Prozessphase sein, ermöglicht durch SIM-Karten für globales Roaming und weitverbreitete Internet-Verbindung. Personalisierte Angebote werden kontextbasiert genau zum richtigen Zeitpunkt gemacht.
Nach der Reise: Eine gegenwärtig zu wenig genutzte Phase. Fluggesellschaften sollten nach der Rückkehr der Reisenden mit ihnen in Kontakt treten, um ihre Bedürfnisse und Wünsche für künftige Reisen besser zu verstehen und die Kundenbeziehungen zu stärken.
