Seltsam: Passagiere sind bereits digital, warum ist das Reisen noch nicht? Reisende führen ein digital geprägtes Leben. Sie erledigen ihre Finanzen, Gesundheit und Mobilität über ihre Telefone. Doch wenn es ums Fliegen geht, werden die Flugpassagiere immer noch gebeten: anstellen, warten, ausdrucken, warten, wiederholen.
Der diesjährige Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights 2025 offenbart eine deutliche Diskrepanz im digitalen Zeitalter und KI: Reisende sind bereit für einfache, smarte Reisen. Und sie fordern die Luftfahrtindustrie auf, ihre Transformation auch zu beschleunigen.
Der Bericht bündelt die Stimmen von mehr als 7.500 tatsächlichen Passagieren, die an Flughäfen in 25 Ländern weltweit befragt wurden – unmittelbar vor dem Abflug und direkt nach der Landung.
Was Passagiere wollen – mehr Tempo am Airport
Die Antworten sind authentische, unmittelbare Einblicke von Menschen, die die Reise gerade erleben. Und sie äußern sich klar: Sie wollen, dass Flugreisen mit dem Tempo ihres Lebens Schritt halten.
Die Forderungen der Passagiere sind eindeutig: Sie wollen Reisen, die einfach, vertrauenswürdig und nachhaltig sind. Einfachheit bedeutet kürzere Wartezeiten, nahtlose intermodale Reisen und Echtzeit-Updates, die sie über ihre Telefone abrufen können.
Fast zwei von drei Passagieren sagen, sie wünschen sich schnellere Prozesse am Flughafen, während 42 % ein einziges Ticket für Flug, Bahn und Straße wollen. Das Smartphone ist bereits der Dreh- und Angelpunkt, mit einer Nutzung, die seit 2020 um 20 Prozentpunkte gestiegen ist.
Und die digital geprägten Generationen, heute der wichtigste Wachstumstreiber, setzen den Standard für das, was Reisen künftig leisten muss.
„Passagiere wehren sich nicht gegen Veränderung. Sie haben sich bereits verändert“, sagte David Lavorel, CEO von SITA. „Sie sind digital geworden. Jetzt sind wir an der Reihe. Die Zukunft des Reisens bedeutet nicht nur, Technologie hinzuzufügen. Es geht darum, Reibung zu beseitigen.“
Biometrie und digitale IDs wirkten früher futuristisch. Heute? Werden sie erwartet. Die meisten Passagiere bevorzugen mittlerweile biometrische Gates gegenüber bemannten Schaltern. Fast 80 % sind bereit, ihren Reisepass auf dem Smartphone zu speichern.
Passagiere verlieren Vertrauen in Airports
Zwei Drittel würden für diesen Komfort bezahlen. Und weltweit wird die Nutzung digitaler Identitäten von derzeit 155 Millionen auf 1,27 Milliarden Nutzer bis 2029 ansteigen.
Und es geht nicht nur um Bequemlichkeit. Nachhaltigkeit ist längst kein Nebenthema mehr. Fast 90 % der Passagiere würden mehr bezahlen, um Emissionen zu senken.
Viele würden sogar langsamer fliegen oder leichter packen, um ihren ökologischen Fußabdruck zu reduzieren. Sie erwarten auch, dass die Branche dieses Engagement mit konkreten Maßnahmen untermauert.
Vertrauen ist inzwischen ein messbarer Faktor bei Reiseentscheidungen. Selbst das Gepäck, einst der größte Schmerzpunkt, entwickelt sich weiter. Die Fehlleitungsraten liegen auf historisch niedrigem Niveau, und doch würden 78 % der Passagiere immer noch für durchgehende Gepäckservices zahlen.
Sollen sich Passagiere an das Fliegen anpassen?
Warum? Weil Vertrauen zählt. Und sie wollen, dass sich dieses Vertrauen auch auf andere Verkehrsträger erstreckt, da 70 % in diesem Jahr mindestens eine intermodale Reise planen. „Wir verlangen von Passagieren, sich an das Reisen anzupassen“, fügte Lavorel hinzu. „Aber sie verlangen, dass das Reisen sich an sie anpasst. Die Werkzeuge sind da: Biometrie, digitale IDs, Echtzeitdaten und smarteres Gepäck. Lediglich an der Dringlichkeit hapert es.“
Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights 2025 ist Teil der IT Insights-Reihe von SITA, neben den Berichten zu Luftverkehr und Gepäck. Mit über einem Jahrzehnt an Daten sind diese Reports der globale Maßstab dafür, wie sich die Erwartungen von Passagieren verändern und was die Branche tun muss, um Schritt zu halten.
Gemeinsam zeichnen sie ein klares Bild: Passagiere warten nicht darauf, dass das Reisen aufholt. Sie leben längst digital – und erwarten von der Luftfahrt dieselben nahtlosen, vertrauenswürdigen und nachhaltigen Erfahrungen.
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