Im Tourismus wollen alle Betriebe mehr Gäste und damit mehr Umsatz. Also muss ein neuer Folder, ein neues Event, ein neues Angebot her. So werden m Alpentourismus Jahr für Jahr unzählige Produkte entwickelt.
Die Absicht dahinter ist gut. Doch das Ergebnis? Oft beliebig. Meist nicht geprüft. Und selten wirklich gefragt.
Als langjähriger Tourismusdirektor, Trailrunning-Organisator und Markenentwickler kennt Gerhard Gstettner dieses Spiel. Er hat vieles kommen und gehen sehen.
Für ihn ist klar, dass der entscheidende Fehler nicht im Marketingbudget liegt. Sondern im Zugang: „Wir entwickeln viel zu oft an den Gästen vorbei“, sagt Gstettner. „Wir glauben zu wissen, was Gäste wollen, aber ohne wirklich mit ihnen gesprochen zu haben.“
Der Denkfehler beginnt früh
Ideen entstehen im Team, werden durchdacht, designt, produziert und dann ausgerollt. „Aber niemand hat je die Gäste vor Ort direkt gefragt, ob sie das überhaupt brauchen“, so Gstettner. Es gibt keinen Test, kein Feedback. Nur ein Produkt, das man hofft, loszuwerden.
Was wäre die Alternative? Gstettner setzt auf eine Methode, die in der Industrie längst zum Standard zählt. Das sogenannte „Design Thinking“. Nicht als Schlagwort, sondern als strukturierter Prozess.
Design Thinking ist ein kundenzentrierter Innovationsprozess, der darauf abzielt, durch kreatives und agiles Vorgehen nutzerorientierte und innovative Lösungen für komplexe Probleme zu finden.
Erfragen und erforschen, was Gäste wollen
Der Ansatz basiert auf dem Verständnis der Nutzerbedürfnisse, der Generierung vieler Ideen, dem schnellen Entwickeln von Prototypen und dem Testen dieser Prototypen, oft in einer iterativen, nicht-linearen Weise.
Konkret wird, so Gstettner, in einem ersten Schritt im Destinations-Team ein Thema bzw. Problem identifiziert.
Schritt zwei: Mit dieser Fragestellung geht man raus zum Gast. „Und hört zu.
Nicht mit einem Fragebogen zur Zufriedenheit, sondern fragt offen: Was fehlt? Was irritiert? Was braucht es wirklich?“, erklärt Gstettner weiter.
Zuhören, was Gäste wirklich brauchen
„Manchmal zeigt sich dabei, dass der Gast ein ganz anderes Problem hat, als wir angenommen haben.“
Dann wird ein Prototyp entwickelt. Zum Beispiel ein anderes Format für den Folder, ein neuer Beschilderungsansatz, ein völlig anderes Eventkonzept.
Und dieser Prototyp wird wiederum getestet, wieder hinterfragt, erneut angepasst. So lange, bis er wirklich passt.
Diese Herangehensweise braucht Zeit, aber sie spart am Ende Geld. Sie verhindert Fehlentwicklungen. Und sie schafft Produkte, die nicht nur „für“ Gäste gedacht sind, sondern mit ihnen gemeinsam entstanden sind.
Der alpine Tourismus könnte davon profitieren. Gerade in Zeiten von knapper werdenden Budgets und wachsender Austauschbarkeit. „Nicht glauben. Wissen“, sagt Gstettner.
Übrigens: Jedes Jahr machen rund 120 Millionen Menschen Urlaub in den Alpen. Der Alpentourismus gehört zu den wichtigsten Einnahmequellen der Region. Damit das so bleibt, muss sich einiges ändern.
Für eine zukunftsfähige alpine Infrastruktur hat Tourismus-Staatssekretärin Elisabeth Zehetner eine umfassende Förderoffensive für Österreichs alpine Vereine angekündigt.
Für die Jahre 2026 und 2027 stehen jeweils 7,72 Millionen Euro zur Verfügung – mehr als doppelt so viel wie bisher und damit die höchste Fördersumme seit Bestehen des Programms.
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