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abta-Tagung: Top-Topics zum Nachlesen!

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abta-Präsident Hanno Kirsch auf der Tagung 2017 im Loisium in Langenlois
abta-Präsident Hanno Kirsch auf der Tagung 2017 im Loisium in Langenlois

Innovationen, Strategien und Zukunftsmusik. Unter dem Motto „Geschäftsreise 2.0: Die Innovation geht weiter“ fand die diesjährige Jahrestagung der abta vom 22. bis 23. Juni 2017 im Loisium, Langenlois statt. abta-Präsident Hanno Kirsch konnte rund 90 Teilnehmer zu diesem mit Innovationen gespickten, anspruchsvollen und auch abwechslungsreichen Programm begrüßen.

Airbnb – zusätzliche Option für Geschäftsreisende

Zum Einstieg der abta-Tagung gab Christopher Bergau, Head of Strategic Partnerships DACH Airbnb, Einblicke, wann Airbnb für Geschäftsreisende sinnvoll sein kann und empfahl das Modell insbesondere für Langzeitaufenthalte.

Anhand konkreter Beispiele wurden den Tagungsteilnehmern die Funktionen der Plattform für Business Travel vorgestellt – sowohl aus Sicht des dienstreisenden Mitarbeiters als auch aus Sicht des Reiseorganisators.

Die für Business Travel geeigneten Unterkünfte sind bei Airbnb mit einem Koffer gekennzeichnet und werden als sog. „Business Travel Ready“ (BTR) Listings geführt.

Um als Gastgeber für Geschäftsreisende bei Airbnb gelistet zu werden, muss der Bewerber eine Reihe von Kriterien erfüllen. Diese Listings stellen eine Art Vorauswahl für Dienstreisen dar, nach denen verifizierte Mitarbeiter explizit filtern können.

Die gekennzeichneten Unterkünfte sind Appartements, Häuser, Hotels oder B&Bs, in denen nicht geraucht wird und keine Haustiere leben.

Neben grundlegenden Dingen, die ein Business Traveller braucht, wie WLAN, einen Arbeitsplatz, Bügeleisen, Shampoo und Co, sind in diesen Unterkünften Rauch- und Feuermelder vorhanden, außerdem wird ein 24h-Check-In angeboten.

„Weltweit bieten aktuell über 150.000 Gastgeber BTR Listings an. Diese befinden sich in der Regel alle in Ballungsräumen und Städten, wo wir ein erhöhtes Aufkommen an Geschäftsreisen feststellen“ so Bergau.

Die Business Trips machen bereits 11 Prozent des gesamten Reiseaufkommens – 160 Mio. Übernachtungen – aus. 250.000 Unternehmen zählen derzeit bereits zum Kundenstamm. „Monatlich tragen sich Mitarbeiter von ca. 18.000 Unternehmen ein und verreisen aktiv über Airbnb“, so Bergau.

Avis: E-Autos, App-Check-in und Keys in Cars

Jens Willkomm, Head of Corporate Sales Avis Budget, sprach über Innovationen und Projekte des Autovermieters. Das Vertriebsteam von Avis sei immer bemüht, gemeinsam mit dem Kunden neue Mobilitätskonzepte zu entwickeln.

So gehe man im Vertrieb in Österreich neue Wege, man versuche innovativ und gemeinsam flexible Lösungen für den Kunden zu finden.

Willkomm nennt als Beispiel ein Projekt, wo der Kunde einen Pool von alternativ betriebenen Fahrzeugen für Reisen im Landesinneren wollte. Hier habe man eine entsprechende Infrastruktur erst aufbauen müssen. Es gelang, in Abstimmung mit dem Kunden und zwei Autoherstellern landesweit an allen Standorten eine feste Anzahl an E-Fahrzeugen zur Verfügung zu stellen.

Ein weiterer Wunsch des Kunden war, die Fahrzeuge außerhalb der Öffnungszeiten ohne Avis-Mitarbeiter übernehmen zu können. Hier wurde eine Online-Plattform aufgebaut und alle Standorte mit Key-Boxen ausgestattet.

Das Projekt laufe erfolgreich, werde zudem ständig angepasst und mit dem Kunden weiterentwickelt, wie Willkomm berichtete. In Nordamerika wurde zudem ein neues Produkt „Avis now“ entwickelt, das bereits in den USA – hier erfolgt mittels App Check-in und Check-out – komplett elektronisch läuft.

In Europa wurde das System „Keys in Cars“ entwickelt, das derzeit in einer Pilotphase am Münchener Flughafen getestet wird: Man geht vom Terminal direkt zum Auto, der Schlüssel ist im Auto, man legitimiert sich beim Ausfahren.

Generell arbeite man ständig an der Weiterentwicklung der Online-Plattform und Innovationen. So seien Avis-Mitarbeiter zu Peak-Zeiten mit Tablets ausgestattet, um Wartezeiten für Kunden zu verkürzen.

Voya – Reisebüro neu denken

Maximilian Lober präsentierte Voya, das digitale Geschäftsreisebüro. Unter dem Motto „Reisebüro neu denken“ hat ein Team von Entwicklern ein neues digitales Geschäftsreisebüro-Modell geschaffen, das sich auf den Nutzer konzentriert, den Nutzer verstehen will.

„Wir sind im Kern ein Chat-Produkt“, so Lober. Das Wichtigste sei der Request. Der Kunde (Reisende oder Travel Arranger) verbringe dabei wenig Zeit mit Suchen: Er bekommt auf seine Buchungsanfrage (Chat oder E-Mail) sofort die besten fünf Optionen. Spezialisiert ist das Start-up Voya (50 Mitarbeiter, seit zwei Jahren auf dem Markt) auf Flug, Hotel, Mietwagen, Zug und Transfer.

Voyas Kunden sind digitale Mittelständler (Firmen bis 1.000 Mitarbeiter), bei Großkonzernen funktionier das Modell laut Lober noch nicht. Es gibt keine Rabatte, nur einen Preis, eine Mix-Kalkulation. Die Abrechnung erfolgt mit zentraler Firmenkreditkarte.

„Wir verkaufen an den Reisenden, müssen den Reisenden verstehen, ihn kennen durch den Chat“, erklärt Lober das System.

Hotel 4.0: Status quo und Direktbuchungen stärken

Oliver Wolf, zuständig bei der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) für Marktforschung, gab einen Überblick über den Ist-Zustand der Hotelbetriebe in Österreich und mit welchen Problemen die Branche konfrontiert sei.

Eine Think Act-Studie zum Stand der Digitalisierung in Österreichs Hotelbetrieben ergab, dass die mobile Buchung immer wichtiger werde (bereits 20 Prozent aller Buchungen). 44 Prozent der Bevölkerung werde 2020 mit Digitalisierung aufgewachsen sein, jedoch nicht einmal die Hälfte aller Hotels nutzen die Stammdaten ihrer Gäste.

Die Hotels sehen zwar durch die Digitalisierung Chancen für die Gewinnung von Neukunden, Erhöhung der Auslastung und für Kosteneinsparungen. Es gebe aber auch Ängste durch Preisdruck einen stärkeren Wettbewerb und eine Erhöhung der Komplexität durch neue Vertriebswege.

Für die „customer journey“–Prozesse im Zuge einer Buchung werden heute laut Studie bei der Suche im Vorfeld vor allem soziale Medien, Bewertungs- und Preisvergleichsplattformen, Angebotsplattformen (Schnäppchen-Portale) und Reiseblogs befragt, bei der Buchung wird zu großen Portalen wie dem „Dominator“ booking.com, Expedia oder auch den beliebten „Urlaubspiraten“ mit großer Fan Community gegriffen.

Laut einer europaweiten Umfrage sind die Buchungen über direkte Kanäle der Hotels um 4 Prozent gesunken, die Buchungen über Online Travel Agencies (OTA) liegen jetzt bei 22 Prozent, wobei in Österreich die direkten Kanäle allerdings besser liegen als in Vergleichsländern.

Resumée: Hotels stehen in hohem Wettbewerb untereinander und zu den Portalen, Herausforderungen sind eine komplexe IT-Landschaft und hohe Markteintrittsbarrieren. Im Vergleich dazu gibt es extrem hohe Renditen bei den Global Players.

Als Optionen für den Eigenvertrieb rät die ÖHV, das digitale Marketing zu verbessern und den USP zu stärken – die Einzigartigkeit muss für den Gast ersichtlich sein. Beim Fremdvertrieb müssen Abhängigkeiten vermieden werden. Eine aktuelle Kampagne der OHV soll Direktbuchungen fördern (www.direktbesser.at). Zudem sollten die Technologien verbessert werden, z. B. die Nutzung von Channel-Systemen für Hotel-Angebote.

Billig Airlines machen Druck in der Luftfahrtbranche

Zu aktuellen Entwicklungen in der Luftfahrt sprach der internationale Experte Kurt Hofmann und brachte frische News von der Air Show in Paris mit. Der Trend ginge derzeit weg von den Großraumflugzeugen, Airbus habe für 40 Mrd. EUR Aufträge erhalten, aber es seien fast nur kleinere Flugzeuge bestellt worden.

Das stärkste Wachstum im Flugverkehr gebe es derzeit in Asien, speziell in Indien wachse die Mittelschicht enorm. Dazu nannte Hofmann ein paar Daten: 2016 flogen weltweit 3,7 Milliarden Passagiere, in den nächsten 20 Jahren rechnet man mit 5 Milliarden. In der EU ist die Auslastung gestiegen und beträgt derzeit 82%.

Hofmann nannte aktuell drei herausfordernde Punkte in der Luftfahrt: Qatar dürfe arabische Länder nicht bedienen, daher herrsche im Mittleren Osten eine gewaltige Kapazität, viel Umleitungsverkehr mit teuren Kosten und das erzeuge auch Druck auf die EU. Ein weiterer Punkt sei der Brexit, so suche z. B. die Billigairline Easyjet derzeit ein zweites Standbein in der EU.

Und als dritter Punkt nennt er Alitalia, mit 3 Mrd. EUR Schulden. Hofmann sieht hier das Problem vor allem bei den Mitarbeitern, denn sie würden sich wie immer darauf verlassen, dass der Staat Geld zuschieße. Ryanair mit einem Marktanteil von bereits 22 Prozent in Italien habe angeboten, sämtliche Kurz-und Mittelstrecken von Alitalia zu übernehmen.

Die Billigfluglinien sind überall im Vormarsch, auch der Flughafen Wien verzeichnete letztes Jahr 2,7 Millionen Passagiere auf Billigfluglinien, ohne Airberlin. Bei Airberlin mit 1,2 Mrd. EUR Schulden sieht Hofmann als einzigen Ausweg die Übernahme der Schulden durch Hauptanteilseigner Etihad.

Bei FlyNiki herrsche auch große Unsicherheit, sowohl bei Passagieren als auch bei Mitarbeitern. Angeblich sei Niki bereits an Etihad verkauft und nur mehr fünf Flugzeuge in Österreich stationiert.

„Hier wurde viel Vertrauen zerstört, und die Chancen stehen nicht so gut“, so die Einschätzung von Hofmann. Einen Teil der Airberlin übernimmt Eurowings – diese müsse wachsen, um sich im Wettbewerb gegenüber Ryanair und Easyjet die Marktdominanz zu sichern.

Lufthansa habe großen Zulauf von Passagieren von Turkish Airlines, Airberlin und Alitalia, und dieses Wachstum setze auch die AUA unter Druck. AUA sei zwar profitabel, müsse aber noch wachsen und mehr Geld verdienen.

Starker Druck komme generell noch immer von den Billigairlines, speziell junge Leute bevorzugen Airlines, die Wifi gratis anbieten (z. B. Norwegian). Aber auch bei den Airlines schreite die Digitalisierung weiter, so investiere z. B. Lufthansa 400 Mio. EUR in diesen Bereich, um neue Kunden zu gewinnen.

Die EU-Datenschutzreform – ein guter Schritt

Dimitrios Droutsas, Mitglied des europäischen Parlaments und ehemaliger griechischer Außenminister, sprach über das schwierige Zustandekommen der EU-Datenschutzreform (DSV). Er verstand es, dem Publikum die Hintergründe und das Zusammenspiel der drei europäischen Institutionen Europäisches Parlament, Kommission und Rat für diese Verordnung näher zu bringen.

Der Vorschlag zur DSV wurde im Jänner 2012 eingebracht, beschlossen wurde die Verordnung im Dezember 2015 und in Kraft treten wird sie im Mai 2018.

„Die Verordnung ist weit entfernt von einem perfekten Ergebnis, weil die Gesetzgebung immer hinter dem technologischen Fortschritt nachhinkt. Sie ist teils sehr schwammig und nicht präzise definiert, aber es ist trotzdem ein guter Schritt in die richtige Richtung“, so Droutsas.

Für die EU als Institution und den europäischen Bürger sei sie jedoch sehr wichtig, weil der Datenschutz ein Grundrecht sei. Der Datenschutz sei neben dem Klimaschutz eines der wenigen Themen, wo die EU global gesehen Einfluss habe und hier noch eine Vorreiterrolle spielen könne.

„In der EU haben wir traditionell ein viel strengeres Datenschutzniveau als z. B. in den USA, und wir müssen dieses Niveau halten bzw. sogar verbessern“, erklärt Droutsas.

Derzeit gilt noch immer die Richtlinie aus 1995, die von jedem Staat national umgesetzt werden muss. Diese Richtlinie hatte vor allem die Schwachstelle, dass Bußgelder bei Verstößen sehr niedrig waren und große Unternehmen diese quasi von der Portokasse bezahlen konnten.

Die neue Verordnung ist eine direkte Verordnung und gilt EU-weit. Die EU-Bürger haben damit nur mehr ein Gesetz und es gilt auch für alle Unternehmen (auch z. B. US), die auf EU-Territorium Business betreiben.

Sie zeichnet sich durch drei Prinzipien aus: Stärkung des individuellen Datenschutzes, Rücksicht auf das Unternehmertum (KMUs) und eine wirkliche Strenge gegenüber den Giganten wie Google, Facebook und Apple, die durch die Bearbeitung der Daten enorme Geschäfte machen und bei Verstößen hohe Bußgelder in der Höhe bis zu 4 Prozent ihres Umsatzes zahlen müssen.

Digitale Potenziale in der Customer Journey

Der zweite Tag begann mit einem mit Spannung erwarteten Vortrag von Stefanie Reif, Industrie Manager Google Österreich, über digitale Potenziale in der „Customer Journey“ des Business Reisenden.

Hauptaufgabe von Reif in Österreich sei es, mit einigen größeren Reisekunden auf kontinuierlicher Basis zusammenzuarbeiten und sich gemeinsam damit zu beschäftigen, wie man aus „digital“ das meiste „herausholen“ könne; z. B. wie man eine Website oder eine Kampagne optimiere oder auch wie eine Kampagne ausschauen könne.

Die große Herausforderung von heute sei, dass der Konsument ständig sein Verhalten ändere und die Technologie sich noch um vieles schneller ändere.

Reif nennt drei Trends: Die Reisekunden, Konsumenten von heute sind immer online, hyper-informiert und die Hauptsache: „Die Nutzung muss einfach sein, auf die Reise bezogen. Der Buchungsweg muss einfach sein“, so Reif. Man müsse heute den Kunden über viele verschiedene Kanäle erreichen, die Werbung bzw. Messages seien dabei abzustimmen. Das Smartphone sei heute vielfach schon das Hauptgerät.

Beim Suchverhalten in Österreich komme eine von drei Suchanfragen für Reisen bereits über das Smartphone, für Hotels sogar eine von zwei Suchanfragen. Insgesamt gibt es laut Reif 400 Millionen Suchanfragen in Österreich in einem Jahr, die meisten kommen für Hotels.

Wichtig sei es, zu verstehen, wie viele Berührungspunkte („touch points“) der Reisende online brauche, um die Buchung zu finalisieren. Man müsse als Unternehmen den durchschnittlichen „clickstream“ einer Reisebuchung kennen, das könne man sich heute genau anschauen.

Reif zitierte dann einige Ergebnisse aus der Studie The mobile Traveller, die vor drei Monaten in Deutschland gemacht wurde, aber auch für Österreich herangezogen werden könne, da unser Verhalten in diesem Aspekt sehr ähnlich sei.

Auf die Frage, welche online-touch points nutzt der Reisende zur Vorbereitung einer Reise, wurden Suchmaschinen, Preisvergleichsmaschinen, Hotel-Websites, Videos und Social Media in dieser Reihenfolge genannt. Wenn der Reisende online recherchiert, sieht er sich insbes. Hotelfotos und Videos an (gilt auch für den Business Reisenden!).

„Hier ist es wichtig, dass man als Unternehmen gut aufgestellt ist, dass vor allem Fotos schnell geladen werden können“, so Reif.

Der Vorbereitungsprozess bei einer Reise, also von der Suche bis zur Buchung, ist bei 74 Prozent der Reisenden auf wenige Tage beschränkt, also eher kurz.

Interessant ist auch die Befragung zur Markenloyalität, diese ist im Reisebereich laut Studie kaum mehr vorhanden: Bei den Geschäftsreisen buchen 10 Prozent immer beim gleichen Anbieter (basierend auf company deal), 13 Prozent buchen immer bei einer Marke, ein Drittel ist völlig offen bei der Buchung und ein großer Anteil bucht bei der ersten Marke die ihm/ihr in den Sinn kommt. Hier gibt es also für Unternehmen noch viel Potenzial, um Kunden zu gewinnen.

Die Mobile-Suchanfragen wuchsen laut Studie 2016 um 43 Prozent, hingegen ging die Anzahl der Suchanfragen am Desktop zurück, daher die Empfehlung von Reif: „Seien Sie für den Kunden am Smartphone da“.

Vor einer Buchung haben 86 Prozent online recherchiert, 62 Prozent am Mobile recherchiert, die Buchung haben 65 Prozent online abgeschlossen, 12 Prozent am Mobile. Der Anteil der Recherche ist zwar am Mobile sehr groß, gebucht wird aber doch letztlich woanders. Bei Mobile versus Apps ist die erste Anlaufstelle noch immer die mobile Website.

Die Goldfisch-Strategie bringt zufriedene Kunden

Markus Smola, GF Best Western, sorgte mit seinem Vortrag über die Goldfisch-Strategie nicht nur für Verblüffung, sondern auch für Heiterkeit und gute Stimmung beim Publikum.
Seine Kernaussage: In der Hotellerie müsse man Kundenbegeisterung erzielen und Kundenerwartungen übertreffen. Dem Ergebnis einer Branchen-Umfrage zufolge kommen 70 Prozent der Gäste nicht wieder, weil sie mit den Mitarbeitern unzufrieden sind. D.h. wenn dieser Part gut ist, nehmen Kunden auch andere Unzulässigkeiten in Kauf.

„Ein zufriedener Kunde ist nicht genug, man muss etwas drauflegen, damit er wieder kommt und hier kann Verblüffung die Lösung sein!“, erklärt Smola und zählt eine Reihe von Beispielen auf, die ihn selbst verblüfft haben: z. B. die Quittung eines Restaurants mit handgeschriebenem Dankeschön darauf oder ein Taxifahrer mit extrem kundenorientiertem Service.

Zum Verblüffen gehöre freilich Mut, denn man müsse sich aus seiner Komfortzone herausbewegen. Verblüffung sei auch Einstellungssache, habe etwas mit Emotion zu tun. Smola zählt bei seiner Strategie sechs Schritte zum erfolgreichen Verblüffen auf: zuerst sämtliche Kundenkontakte (touch points) definieren; danach Ideen, die verblüffend sind, für jeden dieser touch points kreieren; drei Top-Favoriten auswählen; Details beschreiben und umsetzen; ausprobieren, Reaktion analysieren; bei Erfolg wiederholen und weitererzählen.

Eine außergewöhnliche Idee zur Verblüffung mit Goldfischen hat dieser Strategie letztlich ihren Namen gegeben. In einem Businessbotel stellte man an der Rezeption ein Aquarium mit Goldfischen auf, um einsamen Geschäftsreisenden einen Goldfisch mit aufs Zimmer zu geben – der erste hartgesottene Geschäftsmann, an dem man die Strategie ausprobierte, war so verblüfft, freute sich wie ein Kind, wählte einen Goldfisch aus und trug ihn selbst im Glas aufs Zimmer.

Der Weltraum als Reiseziel?

Hochinteressanter und zugleich äußerst unterhaltsamer Abschluss der Tagung war der Vortrag von Experimentalphysiker Univ.Lektor Werner Gruber über die Zukunft des Reisens.
Gruber entführte uns in den Weltraum und sprach über Reisen, die man tatsächlich schon buchen kann und einige, die noch Zukunftsmusik sind.

Es gab bis vor kurzem Reisen in den Weltraum (dieser beginnt in 100km Höhe) zur internationalen Raumstation ISS, die man auch tatsächlich nach einem medizinischen Test buchen konnte, zum stattlichen Preis von 15 Mio. USD.

Allerdings haben die Amerikaner derzeit keine Transport-Möglichkeit zur ISS, müssen auf die russische Technologie zurückgreifen, wodurch die Russen derzeit keine freien Plätze haben. Ein gebuchter Flug aus Amerika zur ISS wird erst wieder in ca. drei Jahren möglich sein.

Gespickt mit Anekdoten von den ersten Raumfahrern schilderte Gruber sehr unterhaltsam und anschaulich, was den Reisenden bei einem Space Trip erwarten würde: Der Flug mit der Sowjetkapsel sei technisch 100 Prozent sicher, dauere vier Stunden, es herrsche große Platzenge.

abta-Präsident Hanno Kirsch und Experimentalphysiker  Werner Gruber
abta-Präsident Hanno Kirsch und Experimentalphysiker Werner Gruber
Auf Grund von Sonne und extremer Kälte des Weltraums sei es entweder zu kalt oder zu warm, ein Problem sei auch die Lautstärke rund um die Uhr – wie ein Motorrad auf ein Meter Entfernung.

Neben Astronautennahrung erwartet den Passagier Schlafen im Stehen mit Mundschutz, weil man dort erhöhte Radioaktivität hat, sowie gleich neben der Mini-Küche die sanitären Anlagen mit einhergehenden Problemen. Großartig sei aber der phantastische Ausblick, sehr beeindruckend die Erde von oben zu sehen.

Auch eine Reise zum Mond wird tatsächlich von einer Agentur angeboten, die Reisenden landen allerdings nicht am Mond, man fliegt nur um den Mond herum und kehrt dann wieder zurück. Hingegen ist eine Reise zum Mars nicht möglich. Diese würde 500 Tage erfordern und die Sonne wäre so stark, dass man nicht überleben könnte, weil der Mensch dort nicht durch das Magnetfeld (wie auf der Erde) geschützt ist. Gruber streifte dann noch futuristische Möglichkeiten wie die Kunst des Beamens oder Experimente mit Zeitreisen in die Zukunft oder Vergangenheit. (Dokumentation: Elisabeth Zöckl)