Wer heute reist, sucht nicht mehr nur den besten Preis. Im modernen Premium-Segment stehen bleibende Erinnerungen, persönliche Momente und hochgradig individuelle Aufenthalte im Fokus. Um eine langfristige Kundenbindung im Tourismus zu sichern, müssen Marktteilnehmer flexibel auf diese Wünsche reagieren.
Aktuelle Tourismus-Marktdaten untermauern diesen Trend deutlich: 51 Prozent der Reisenden fordern heute eine transparente Preis-Leistungs-Stärke, während reine Rabattaktionen massiv an Zugkraft verlieren. Mit dem Launch seines neuen „Members Club“ reagiert die Falkensteiner Michaeler Tourism Group (FMTG) strategisch auf diesen veränderten Markttrend.
Das neue Loyalty-Konzept versteht sich explizit nicht mehr als klassisches Bonusprogramm. Statt einer starren Rabattlogik rücken persönliche Mehrwerte, kuratierte Erlebnisse und maßgeschneiderte Hotelaufenthalte in den Mittelpunkt.
Gäste sammeln künftig Punkte, die sie direkt vor Ort für exklusive Angebote einlösen können – vom privaten Dinner am See über Early Check-ins und Spa-Behandlungen bis hin zu regionalen Erlebnissen, die eigens für Clubmitglieder konzipiert wurden.
Strategischer Richtungswechsel: Erlebnisse statt Preisnachlässe
Mit diesem Konzept antwortet Falkensteiner auf die veränderten Marktbedingungen im internationalen Tourismus. Branchenstudien wie die H2C Global Study zeigen, dass zeitgemäße Hotel-Loyalty-Programme bis zu 60 Prozent des Gesamtumsatzes direkt beeinflussen können.
Individualisierte Angebote und flexible Reiseerlebnisse werden damit zu den entscheidenden Kernfaktoren für eine erfolgreiche Kundenbindung im Tourismus, die gleichzeitig den strategisch wichtigen Kanal der Direktbuchungen stärkt.
Nach jedem Aufenthalt erhalten Mitglieder künftig einen sogenannten „Welcome Back Bonus“ von bis zu 20 Prozent auf die Folgebuchung. Ergänzt wird das CRM-Modell durch saisonale Angebote, exklusive Eventeinladungen und ein neues digitales Dashboard, über das Benefits, Punkte und Erlebnisse transparent verwaltet werden können.
„Wir beobachten seit Jahren, dass sich die Erwartungen unserer Gäste verändern“, erklärt Otmar Michaeler, CEO der Falkensteiner Michaeler Tourism Group. „Viele Menschen reisen heute bewusster. Sie suchen keine standardisierten Vorteile, sondern Aufenthalte mit persönlichem Charakter. Genau darauf antwortet der neue Members Club.“
Nahtlose Migration und Fokus auf Customer Lifetime Value
Der bisherige „Spirit Club“ mit seinen Levels Blue, Gold und Crystal wird mit diesem Schritt sukzessive abgelöst. Bestehende Mitglieder verlieren ihre erarbeiteten Status-Vorteile jedoch nicht: Frühere Statuslevel werden automatisch in Form eines individuellen Punktepakets übertragen. Die Höhe richtet sich nach dem historischen Status und wird transparent im neuen Member-Portal dargestellt.
„Gastfreundschaft war bei Falkensteiner immer mehr als eine reine Dienstleistung“, betont Erich Falkensteiner, Aufsichtsratsvorsitzender der FMTG. „Es geht um Kundenbeziehungen, die über Jahre wachsen. Der neue Members Club ist deshalb kein rein technisches Upgrade, sondern Ausdruck unserer strategischen Haltung: Persönlicher, relevanter und näher am Gast.“
Operative Exzellenz und fortlaufende Produktentwicklung
Operativ zeichnet Sabrina Regner, Director of Guest Engagement & Reservation Management bei Falkensteiner, für die Entwicklung verantwortlich. Der Fokus lag von Beginn an auf einem System, das für den Gast einen spürbaren, emotionalen Mehrwert generiert und die Customer Journey optimiert.
„Wir haben den neuen Members Club gemeinsam mit unseren Hotels entwickelt und jedes einzelne Benefit sehr bewusst definiert“, so Regner. „Uns war wichtig, dass die Vorteile nicht austauschbar wirken, sondern tatsächlich zum jeweiligen Haus, zur Region und zum Reiseanlass passen. Der Anspruch war nie, einfach ein neues Loyalty-Programm zu schaffen, sondern eine Clubwelt, die persönlicher und erlebnisorientierter ist als alles, was wir bisher hatten.“
Kundenbindung im Tourismus auf freiwilliger Basis
Die Plattform wurde technisch vollständig neu aufgesetzt. Für bestehende Mitglieder ist lediglich eine einmalige Neuregistrierung erforderlich; der Wechsel erfolgt freiwillig und kostenlos.
Um die langfristige Kundenbindung im Tourismus zu sichern, bleiben die Punkte im neuen System grundsätzlich unbegrenzt gültig und verfallen erst nach fünf Jahren vollständiger Inaktivität. Die verfügbaren Benefits variieren je nach Hotel, Saison und Auslastung.
Falkensteiner vollzieht damit einen klaren Richtungswechsel im Hospitality-Marketing, der konsequent auf Customer Relationship Management (CRM) statt auf reine Transaktionsreize setzt. Oder, wie CEO Otmar Michaeler es zusammenfasst: „Am Ende erinnern sich Menschen nicht an Prozente. Sie erinnern sich daran, wie sich ein Ort angefühlt hat.“
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