Braucht ein Hotel in naher Zukunft noch eine klassische Rezeption? Nicht zwingend. Braucht ein Hotel Menschen, die sich um Gäste kümmern? „Ja, absolut.“ Davon ist der Hotelunternehmer Marco Weishaupt, Gründer und Verwaltungsrat von b_smart, mehr denn je überzeugt. Im folgenden TRAVELbusiness-Beitrag wirft der Hotelgründer aus Liechtenstein einen Blick in die Zukunft der Rezeption.
„Seit rund fünfzehn Jahren beschäftige ich mich mit der Frage, wie sich kleine und mittelgrosse Hotelbetriebe einfacher, wirtschaftlicher und gleichzeitig gastfreundlich betreiben lassen. Eine meiner wichtigsten Erkenntnisse: Digitalisierung darf nie nur Selbstzweck sein.
Kein Hotelier steht morgens auf und überlegt, welche neue Software oder Schnittstelle er implementieren könnte. Ihn beschäftigen wesentliche andere Fragen:
- Wie führe ich meinen Betrieb wirtschaftlich?
- Wie finde ich Mitarbeitende?
- Wie behalte ich die Kosten im Griff?
- Wie schaffe ich mehr Zeit für meine Gäste, meine Familie und für mich selbst?
Der Faktor Mensch wird unterschätzt
Die klassische Rezeption zeigt das Dilemma. Gerade in kleineren Betrieben wartet ein Mitarbeitender teilweise stundenlang hinter einem Tresen auf einzelne Anreisende.
Gleichzeitig fehlt dieser Mensch dort, wo persönliche Gastfreundschaft einen Unterschied macht: beim Frühstück, im Gespräch mit dem Gast oder bei einer Empfehlung für die Region.
Macht künstliche Intelligenz die Rezeption überflüssig? Ich glaube nicht. Künstliche Intelligenz, digitale Buchungsprozesse und Self-Check-in werden jedoch viele administrative Aufgaben übernehmen.
Die entscheidende Frage lautet nicht, wie Technologie Menschen ersetzt. Sondern wie sie Menschen von Tätigkeiten entlastet, bei denen persönlicher Kontakt keinen Mehrwert schafft. Ein Gast, der um 23.30 Uhr nach einer langen Autofahrt eintrifft, sehnt sich selten nach der Frage: „Wie war Ihre Anreise?“
Er braucht einen einfachen Zugang, einen unkomplizierten Check-In und ein sauberes Zimmer, das seinen Anforderungen entspricht. Am nächsten Morgen freut er sich umso mehr über ein Lächeln, einen guten Kaffee und einen persönlichen Tipp.
Neue Software für die Rezeption führt kein Hotel
Menschlichkeit und Digitalisierung sind keine Gegensätze. Richtig eingesetzt, schafft Technologie mehr Raum für echte Gastfreundschaft, auf die es in der Hotellerie ankommt.
Gerade für individuelle Hotels wird diese Entwicklung existenziell. Personalmangel und Kostendruck treffen insbesondere kleinere und mittelgrosse Häuser. Die Lösung liegt nicht im Kauf der nächsten Software. Denn Software führt kein Hotel.
Es braucht eine klare Strategie und zukunftsfähige Betriebsmodelle, in denen Buchung, Revenue Management, Gästekommunikation, Check-in und Administration sinnvoll ineinandergreifen. Technologie ist die Basis, bleibt aber ein Werkzeug. Das Ziel ist ein wirtschaftlicher Betrieb, der den Menschen Freiräume schafft.
Besonders deutlich zeigt sich dies bei Pensionen, Gasthäusern und kleineren Hotels. Ein Haus mit ein, zwei dutzenden Zimmern kann nicht dieselben Strukturen finanzieren wie ein Hotel mit 100 Zimmern oder mehr. Trotzdem braucht es professionelle Sichtbarkeit, Revenue Management und verlässliche Gästekommunikation.
Tante-Emma-Prinzip in der Hotellerie?
Die Zukunft kleiner Hotelbetriebe liegt meiner Überzeugung nach im Teilen professioneller Strukturen. Nicht jedes Hotel kann sich eine eigene Reservationsabteilung, einen eigenen Revenue Manager oder eine rund um die Uhr besetzte Rezeption leisten. Aber jeder braucht ebendiese Leistungen.
Vielleicht ist dies die moderne Form des Tante-Emma-Prinzips in der Hotellerie: lokal verankert, persönlich und nah am Gast. Im Hintergrund professionell organisiert und digital unterstützt.
Gerade für Hotels und Gasthäuser in ländlichen Regionen liegt darin eine große Chance. Sie sind weit mehr als Übernachtungsbetriebe. Sie beherbergen Geschäftsreisende, Besucher und Touristen und sichern damit einen Teil der regionalen Grundversorgung.
Die Rezeption sollte für den Gast da sein
Ich bin überzeugt, dass es künftig genügend Menschen gibt, die gerne Gastgeber sind. Wir müssen Betriebsmodelle schaffen, die ihnen wieder Zeit geben, tatsächlich Gastgeber zu sein.
Die Rezeption der Zukunft ist kein Tresen und kein Bildschirm. Sie bedeutet, für den Gast persönlich da zu sein, wenn er einen Menschen braucht. Und Prozesse einfach funktionieren zu lassen, wenn er keinen braucht.
Die Zukunft der Hotellerie entscheidet sich nicht zwischen dem Menschen und der Maschine. Sondern im richtigen Zusammenspiel.“
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