Dieser Frage ist der Geschäftsreiseanbieter Egencia in seiner „Global Traveler Survey“ nachgegangen. Dabei zeigt sich eines deutlich: Der persönliche Kontakt im Hotel steht bei Geschäftsreisenden auf der Wunschliste ganz oben – ob Empfang, Concierge oder Zimmerservice. Und dies gilt vor allem für die Deutschen.
Der persönliche Service bringt Mehrwert
Gegen alle digitalen Trends ist für 84 Prozent der Geschäftsreisenden weltweit der Kontakt zum Rezeptionist oder Portier bei der Ankunft im Hotel wichtig. Deutschland liegt hier mit 87 Prozent sogar über dem internationalen Schnitt. Beim Zimmerservice ziehen 77 Prozent der deutschen Geschäftsreisen einen Hotelangestellten einem Service-Roboter vor (international 72 Prozent). Ähnlich hoch ist der Prozentsatz, der einen menschlichen Concierge einem digitales Pendant den Vorrang gibt.
Hinter diesem Ergebnis steht die Überzeugung, dass der direkte Kontakt besser personalisierte bzw. relevantere Informationen bringt (52 Prozent weltweit) und dass der „Faktor Mensch“ einen Mehrwert (50 Prozent weltweit) bietet. 50 Prozent der deutschen Geschäftsreisenden, für die menschliche Interaktion im Hotel wichtig ist, empfinden den persönlichen Service zudem als schneller und leichter als die elektronischen Optionen und 47 Prozent vertrauen dem Menschen mehr als der Technik. Für 49 Prozent macht der persönliche Kontakt die lokale Kultur besser erlebbar.
Personalisierung als Schlüssel zur Zufriedenheit
So wichtig der persönliche Service erachtet wird, es gibt Verbesserungspotential. Denn über ein Drittel der Geschäftsreisenden (37 Prozent weltweit) moniert, dass Hotels ihre Reisegewohnheiten und -vorlieben nicht berücksichtigen. Sogar 61 Prozent wünschen, dass sich Hotels an ihre Präferenzen von einem Aufenthalt zum nächsten erinnern.
„Der Trend bei Geschäftsreisen geht ganz klar zu einem immer mehr personalisierten Service. Hier können smarte Technologien helfen, schon vor Reisebeginn“, sagt Florian Storp, Managing Director von Egencia Deutschland. Lösungen, wie beispielsweise die Egencia TripNavigator-App, verfügen über eine adaptive Suchtechnologie.
Diese ist so konzipiert, dass sie aus dem Buchungsverhalten der Reisenden lernt und dann personalisierte Ergebnisse für die nächste Buchung vorschlägt. Wünscht sich ein Reisender zum Beispiel kostenloses Frühstück, so werden bei allen zukünftigen Anfragen Hotels genau mit diesen Leistungen angezeigt.
Auch Filterfunktionen auf Hotelplattformen ermöglichen diese Personalisierung. „Dem Reisenden wird schon während der Buchungsphase Arbeit abgenommen, das macht den Buchungsprozess einer Geschäftsreise einfach und effizient“, weiß Storp. „Persönlicher und digitaler Service schließen sich ja nicht aus, sondern können sich sinnvoll ergänzen.“
Dafür spricht ein weiteres Ergebnis der Egencia-Studie: Bei der Bestellung des menschlichen Zimmerservices darf es durchaus digital sein. 53 Prozent der Geschäftsreisen würden ihr Essen lieber über ein bereitgestelltes Tablet anstatt über das Telefon bestellen.
Mit dem technologischen Knowhow und dem Feedback von Millionen von Nutzern der Muttergesellschaft, der Expedia-Gruppe, bietet Egencia Geschäftsreisenden das, was sie benötigen: Informationen, Technologie, Service und Reporting gebündelt auf einer zentralen Plattform. Egencia ist weltweit in mehr als 60 Ländern mit fachkundigem Service vertreten.
