Reisende sind einer Fluggesellschaft oder einem Hotel eher treu, wenn sie personalisierte Angebote erhalten. Das zeigt eine Studie von Sabre. Denn Personalisierung bietet Reiseanbietern wie dem Vertrieb beträchtliche Chancen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Bindung der Kunden zu stärken.
Mehr als 60 Prozent der Befragten assoziieren Personalisierung mit der Ansprache mit Namen. Obwohl persönliche Kommunikation selbstverständlich von hoher Bedeutung ist, deutet dieses Ergebnis darauf hin, dass ein großer Teil der Reisenden noch von den Vorteilen und Möglichkeiten wirkungsvoller Personalisierung überzeugt werden muss.
Die Kunden erwarten, dass sie nur Angebote erhalten, die für sie persönlich relevant sind (57 Prozent), dass Unternehmen ihre Kundengeschichte kennen und in der Kommunikation darauf eingehen (44 Prozent) und dass sie nur Angebote erhalten, die für ihren Standort relevant sind (34 Prozent).
Die Studie zeigt außerdem, dass beträchtliche Unsicherheit beim Suchen und Buchen von Reisen besteht.
29 Prozent der Befragten fühlen sich vom vorhandenen Angebot überfordert und 41 Prozent haben Schwierigkeiten, das für sie richtige Angebot zu finden. Am größten ist diese Unsicherheit überraschenderweise bei den 18- bis 29-Jährigen, der Gruppe, die mutmaßlich hohe Kompetenz beim Umgang mit neuen Technologien zeigt.
Hotels werden stark mit Personalisierung verbunden – vermutlich aufgrund des intensiven persönlichen Kontakts mit ihren Gästen. Trotz der wachsenden Verfügbarkeit und Akzeptanz von Flugextras bildet die Luftfahrt das Schlusslicht.
Die beliebtesten Hotel-Extras bei Reisenden sind: Frühstück inklusive, WLAN im Zimmer, Parkplatz beim Hotel, Transfer vom FLughafen oder Bahnhof, Flasche Mineralwasser am Zimmer und spätes Auschecken.
Die beliebtesten Flug-Extras sind bei Reisenden: Mehr Beinfreiheit, Sitzplatzreservierung, Getränke, Gepäckaufgabe, Speisen, WLAN und Entertainment an Bord sowie flexibles Umbuchen.
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