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Krisen erfordern viel mehr Kommunikation!

Employee Experience-Experte Dr. Roland Abel erklärt im folgenden Beitrag, worauf es in Krisensituationen ankommt und wie Kommunikation funktionieren sollte

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Krisen erfordern eine andere Kommunikation. Worauf es dabei ankommt, verrät ein Experte (Foto: Free-Photos, Pixabay)
In Krisen ist Kommunikation ganz wichtig. Worauf es ankommt, erklärt ein Experte (Foto: Free-Photos, Pixabay)

Krisen stellen die Arbeitswelt auf den Kopf. Wenn Arbeitsplätze gefährdet sind oder verschwinden, nehmen Angst und Stress täglich zu. Viele Mitarbeiter müssen plötzlich im Homeoffice arbeiten und sich mental wie technisch auf die neue Situation einstellen.

Menschen können sich anpassen, haben dabei aber mit Schwierigkeiten zu kämpfen. Für Arbeitgeber kommt es in Krisen jetzt darauf an, ihre Angestellten moralisch zu unterstützen, damit keine Abwärtsspirale entsteht.

Dazu ein Rechenbeispiel aus einem fiktiven Unternehmen, das zwei Milliarden Euro Jahresumsatz generiert: Wendet man studienbasierte Annahmen über die Auswirkungen von Mitarbeitermotivation auf die Produktivität an, dann führt bereits ein Prozentpunkt weniger motivierter Mitarbeiter je Quartal zu ungefähr einer halben Million Euro Umsatzverlust. Von den wegbrechenden Aufträgen mal ganz zu schweigen.

Die richtigen Fragen stellen und Maßnahmen starten

Eine kürzlich im März 2020 durchgeführte Studie zur Mitarbeiterzufriedenheit in Unternehmen, gerade vor Beginn der Corona-Virus-Pandemie, hat gezeigt, dass nur etwa die Hälfte der deutschen Arbeitgeber ihre Mitarbeiter zu den Arbeitsbedingungen und dem Erleben ihrer Arbeit befragt.

66 Prozent derer, die ihrem Arbeitgeber ein Feedback geben, sind mit ihrer „Employee Experience“ zufrieden. Haben die Beschäftigten hingegen keine Möglichkeit, Rückmeldung zu geben, sinkt die Zahl der Zufriedenen auf 40 Prozent.

Wichtig ist: Nur Fragen reicht nicht. Es müssen die richtigen Fragen sein. Nur jeder zweite Arbeitnehmer (53 Prozent) findet, dass die meisten in Mitarbeiterbefragungen gestellten Fragen für seine Arbeitssituation relevant sind.

Mit der Folge, dass sie sich nicht verstanden fühlen. Außerdem sollten Arbeitgeber auf die Antworten reagieren und konkrete Maßnahmen starten. Wird das Feedback nicht in eine verbesserte Employee Experience umgesetzt, ist es doppelt so wahrscheinlich, dass Mitarbeiter innerhalb von zwei Jahren aus dem Unternehmen ausscheiden.

Das Buzzword Employee Experience ist gleichzeitig eine Aufforderung an Führungskräfte wie an das Personalmanagement, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein inspirierendes Arbeitserlebnis zu ermöglichen, anstatt Menschen in einem weithin einförmig und leblos gestalteten Prozess einzubinden.

Wird, etwas martialisch formuliert, „die Schlacht um die Herzen und Köpfe der Mitarbeitenden“ (IBM 2017) gewonnen, seien beispielsweise so dringend herbeigesehnte Folgen für Engagement und Bindung zu erwarten. Nicht verwunderlich also, dass die Employee Experience bei den Major Trends gelistet ist. Leadership Insiders hat die wesentlichen Fakten und bewertet die Entwicklung.

Das Homeoffice ist für viele Arbeitnehmer und Führungskräfte eine neue Herausforderung (Foto: Qualtrics)
Das Homeoffice ist für viele Arbeitnehmer und Führungskräfte eine neue Herausforderung (Foto: Qualtrics)

Krisen sind für Manager eine Herausforderung

Der entscheidende Faktor ist ein glaubwürdiges, echtes Interesse an der Meinung der Mitarbeiter. Genau hieran sollten Arbeitgeber anknüpfen.

Jetzt mehr denn je: Als Führungskraft tragen sie in Krisen eine größere Verantwortung als sonst, und die persönliche Verbindung zu den Mitarbeitern wird stärker.

Das, was sie sagen und fragen, ist wichtig für viele Menschen. Deshalb muss der Dialog mit dem Personal intensiviert werden. Mitarbeiter, die um ihr Feedback gebeten werden, sind wesentlich engagierter als Mitarbeiter, die nicht befragt werden.

Außerdem möchten Angestellte gerade in schwierigen Zeiten wie Krisen Rückmeldung geben. Beginnen Sie mit essenziellen Fragen: Was macht Ihnen zu schaffen? Haben Sie, was Sie brauchen? Wie können wir Ihnen helfen, erfolgreich zu sein?

Aber denken Sie daran: In Krisen und die daraus resultierenden Folgen werden für jedes Land, jede Region und jede Branche unterschiedlich sein und wahrscheinlich jede Woche anders. Achten Sie auf Ihre Fragen, diese können von Firma zu Firma und von Job zu Job variieren.

Für jeden Menschen gestaltet sich eine Krise anders: Viele arbeiten zum ersten Mal zu Hause und müssen sich auch noch um die Kinder und den Haushalt kümmern. Viele fürchten, dass ihre Arbeit deshalb nicht gut genug ist.

Die Tech-Experience im Unternehmen verbessern

Viele Angestellte arbeiten im Büro zwar am PC, sind es aber nicht gewöhnt, sich selbstständig in neue Techniken einzuarbeiten. Hierzu gehören digitale Kommunikations- und Sharing-Plattformen, um im Team virtuell Inhalte auszutauschen oder sich per Video zu unterhalten.

Viele sind im Umgang mit neuen IT-Systemen überfordert oder frustriert und melden sich nicht beim IT-Support, da dieser oft weitere Fragen aufwirft oder lange für eine Antwort braucht. Dies trübt die Stimmung der Angestellten, wird von Unternehmen jedoch kaum aktiv erfasst.

Deshalb müssen sich die Erfahrungen im Umgang mit Technologien im Arbeitsumfeld und dem IT-Support (Tech-Experience) der Belegschaft verbessern.

Beansprucht ein Mitarbeiter beispielsweise den IT-Support, sollte er danach um sein Feedback gebeten werden. Die Antworten sollten dem jeweiligen Support-Agenten direkt in sein Dashboard eingespielt werden, damit dieser sofort reagieren und seinen Support verbessern kann.

Wichtigster Rat in Krisen: Richtig kommunizieren!

Es gibt Themen, die Unternehmen trotz Krise nicht vernachlässigen und per Mitarbeiterumfrage erfassen sollten:

  • Der Kundenfokus darf nicht verloren gehen. Hören Sie Ihren Frontline-Mitarbeitern, die im direkten Kundenkontakt stehen, in dieser Zeit besonders zu?
  • Bieten Sie sowohl „Always-on-Formate“ als auch die Möglichkeit zur gegenseitigen Wertschätzung unter den Mitarbeitern an, zum Beispiel durch digitales Lob.
  • Arbeitspensum: Übersehen Sie nicht die Mitarbeiter, die zu viel arbeiten – Pausen müssen sein!
  • Die psychische Gefährdung verändert sich enorm – bleiben Sie nah dran und vermeiden Sie das Risiko einer mentalen Überlastung.
  • Behalten Sie im Auge, ob sich Ihre Mitarbeiter auf sinnvolle Aufgaben konzentrieren, auch zur Vorbereitung auf die Zeiten nach der Krise. Oder flüchten sich die meisten in Aktionismus?
  • Dr. Roland Abel (Foto: Qualtrics)
    Dr. Roland Abel (Foto: Qualtrics)
    TRAVELbusiness-Background: Autor Dr. Roland Abel ist Head of Growth & Strategy – Employee Experience (EX) DACH von Qualtrics und unterstützt Qualtrics-Kunden bei der Erhebung von Experience-Daten. Er blickt auf über zwölf Jahre Erfahrung im Bereich Employee Experience zurück.

    Bei einer großen HR-Beratung führte er als Practice Head Employee Insights Germany & Austria multinationale Mitarbeiterbefragungen für internationale Konzerne in der DACH-Region durch. Dabei kümmerte er sich um die Konzeption und Auswertung der Umfragen, die Besprechung der Ergebnisse mit der Führungsebene und um die Planung von Folgeaktivitäten. Zuvor promovierte er in Sozialwissenschaften an der Ruhr-Universität Bochum.

    Qualtrics, Anbieter von Experience-Management-Software und Pionier im Bereich Experience Management (XM), befragte im März 2020 500 vollbeschäftigte Arbeitnehmer zu ihrer Employee Experience und Arbeitsmotivation. Mit Qualtrics Remote Work Pulse können Firmen täglich und wöchentlich den Puls ihrer Mitarbeiter fühlen. Der Service ist für alle Organisationen kostenfrei.

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