„Dennoch werden diese Kennzahlen weiterhin von Travel Managern ausgewertet, weil sich in unserer Branche kein neuer Standard für die Qualitätsmessung durchgesetzt hat. Und das, obwohl mit neuen Technologien sehr wohl erfasst werden kann, welche Aspekte einer Geschäftsreise zum wirtschaftlichen Erfolg beitragen.“
Standardisierung als mögliche Lösung
Es gibt keinen Branchenstandard für Best Practices im Qualitätsmanagement. Travel Manager und Supplier verfolgen individuelle Konzepte. Ohne ein einheitliches Verständnis des Begriffs Qualitätsmanagement und der dafür relevanten Faktoren können sich Erfolgsmessung und Datenabgleich als problematisch erweisen.
Travel Manager möchten daher ein besseres System: 80 Prozent sind der Meinung, dass sich eine standardisierte Qualitätsmessung positiv auf die Geschäftsreisebranche auswirken würde.
„Die Begriffe Qualitätsmanagement und Zufriedenheit bedürfen zweifelsohne einer genaueren Definition, damit Travel Manager Daten in sinnvolle Maßnahmen überführen können“, so Yannis Karmis, Senior Vice President Product Planning & Development bei BCD Travel.
„Innerhalb der Branche werden die falschen Größen gemessen, und das mit Tools, die für aktuell relevante Kennzahlen nicht mehr geeignet sind. So misst die Branche beispielsweise Call-Center-Kennzahlen immer noch große Bedeutung zu. Da aber immer weniger Transaktionen über Call Center laufen, müssen wir unser Denken neu ausrichten und Traveller Engagement mittels Technologie messen. Bei BCD werden dazu beispielsweise die Aktionen mit einbezogen, die ein Reisender durchführt, nachdem er per TripSource einen Travel Alert aufs Handy erhalten hat.“
Qualitätsmessung statt viele Quellen
Im Allgemeinen verlassen sich Travel Manager bei der Qualitätsmessung für Geschäftsreiseprogramme in hohem Maße auf externe Datenquellen: 94 Prozent auf die jeweilige Travel Management Company (TMC) und 81 Prozent auf Supplier. 71 Prozent nutzen dagegen das interne Expense Reporting, 67 Prozent Kreditkartendaten und lediglich 61 Prozent die Ergebnisse von Befragungen unter Reisenden.
Die Priorisierung externer Datenquellen ist ein Hinweis auf eine Überbewertung von harten Fakten und die Vernachlässigung qualitativen Feedbacks; der Erfolg eines Travel Management Programms ist so nicht vollständig messbar.
Travel Manager müssen Technologien nutzen
Neue Technologien sind branchenübergreifend auf dem Vormarsch – vom Finanzdienstleister bis zum Einzelhändler können Unternehmen ihre Daten besser analysieren, einheitliche Qualitätsmanagement-Programme mit zuverlässigen Messverfahren einrichten und ihren Return on Invest (ROI) verbessern.
